こんばんは。Siri系介護福祉士のハレくん（@harekunoku）です。
前に、一回も絡んだ事ない人からこんな感じのＤＭが来ました↓
— ハレくん (@harekunoku) 2021年1月20日
「こんにちはハレくん！大阪の給料良い介護施設を教えて！」
ワシはSiriか。
介護士に限った話ではないんですが、仕事をしていると、クレームを受ける事がありますよね。クレームには誠意をもって対応しなきゃいけませんが、悪質なクレーマーの対応はただただ大変だと思います。（クレープにしたろか）
介護の場合だと、利用者さん本人からより、家族さんからクレームが来る場合が多いですよね。通所系のサービスは、どうしてもクレームが多くなってしまうと聞きます。
という事で今日は、電話でクレームがあった時の裏技的な対処法について、介護士の皆さんに共有していきたいと思います。
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クレームは突然に
クレームって、なんの前触れもなく突然発生しますよね。ラブストーリーのように。
突然発生するということは、なんの準備もできていない状態で対応する事になるので、良い対応ができるわけがありません。更に相手を怒らせてしまう確率の方が高いです。
実際クレームの電話というのは、リビングでテレビを見ていたら知らない人がいきなり入ってきて、飛びつき腕ひしぎ十字固めを仕掛けてきた時に近い衝撃があります。
なのでクレームの電話が来たらまずは、１０分ほど考える時間を取る必要があります。ここでどう答えれば相手の怒りのボルテージが下がるだろうか、どんな対応を取るのが正解なのかという事を考える時間が必要です。
１０分を手に入れる方法
クレームの電話がかかってきているナウな状態で、どうやって考える時間を１０分も捻出するのかと言うと、
「他の者にも話を聞いて、確実なお返事をさせて頂きたいと思います。このまま電話を繋いだままですと、通話料を発生させてしまうと思いますので、一旦電話を切らせて頂き、１０分後に必ず折り返しお電話をさせて頂きます。」
こんな感じの事を言って、一旦電話を切るんです。これで切らせてくれない人はそうそういないと思います。こちらの都合で電話を切る事は了承してもらえない場合が多いですが、相手の事を思って電話を切るという場合は了承してくれやすいです。
そして１０分間、全集中で考え、クレームの呼吸を使います。
なんの準備も無い状態で対応するのと、１０分間考えてから対応するのとでは、言うまでもなく対応のクオリティは全然違いますからね。
しかも、１０分間待ってもらい一呼吸置いてもらう事で、相手の怒りを若干和らげる効果にも期待できるという、お得な２段構造となっております。
伝説のボクサーが、「来ないと思っていたパンチは痛い」と言っていました。武井壮が、「何事も準備をしていた奴が勝つ」と言ってました。
突然のクレームは痛いですし、上手く対応できないので、最低でも１０分という時間を捻出し、準備して、最低限の対応ができる態勢を整えるようにしましょう。
最後に
介護士さんは、クレーム対応スキルは絶対に身につけておいた方が良いですね。大きなクレームは滅多に無いかもしれませんが、小さなクレームは結構あると思うので、クレーム対応についての勉強をされておく事をオススメします。
僕は１番最初の職場でクレーム対応っぽい事をよくやってましたけど、何も考えてない状態からのクレームはクリアの難易度高いですからね。
あまりにも悪質なクレーマーに対しては、「お前はtwitterの捨てアカか」と突っ込んであげて下さい。
おやすみ腕十字。
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