介護職員の戦闘力が上がるブログ

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【介護職】よく目にする最悪の利用者対応について【ベテラン】

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こんばんは。介護福祉士のハレくん(@harekunoku)です。 。

 

今日は、ベテラン介護職が悪気なくやりがちな、最悪の利用者対応について書いていきたいと思います。

 

悪気無くそんな対応をしている人が多いので、この記事を見てハッとした人は、改善してもらえると嬉しいです。

 

では行こう。

 

初対面での対応

利用者さんとは常に敬語で話すべきか時にはタメ口で話すべきか論争がたまに巻き起こっていますが、どちらの言い分も一理あるので、一概にどちらが正しいと言い切る事はできません。

 

ですが、初対面では絶対に敬語が正解です。

 

よくいませんか?利用者さんに対して、初対面からタメ口&若干上から目線の介護職。これは言うまでもなく最悪の利用者対応です。

 

感じが悪いと取る人の方が圧倒的に多いです。「猫派ですか?タニシ派ですか?」って聞かれた時に、「猫派です」って答える人の割合くらい多いです。

 

利用者が気難しいのではなく対応に問題アリの場合も

そんな対応をしている人に限って、『あの利用者さんは気難しい』とかって言うんですが、イヤイヤそれは違うでしょうと。人は自分を映す鏡ですよと。

 

初対面の人に、いきなり上から目線でタメ口使われたら、イラッとする人の方が多い事くらいちょっと考えれば分かりますよね。ガンジーでもムッとすると思います。

 

それでちょっとキツく当たられて、『あの利用者さんは気難しい』だなんて、どの口が言うとんねんと。コミュ力かと。

 

相手の立場に立ってみよう

例えばですが、利用する事になった保険会社の営業さんと初対面で話す時に、「この保険が良いんだよね?こっちもあるけどどうする?どちらかの保険には入りたいよね?」

 

みたいな対応だったらどう思いますか?なんだこの感じの悪い生き物はってなりますよね。

 

タメ口だけならまだ良いかもしれませんが、ちょっと上からみたいな態度を初対面でされると、誰だって『感じ悪いな』って思いますよ。相手がケンシロウだったら経絡秘孔を突かれているかもしれません。

 

なぜそのような対応になるのか

そのような対応になっている介護職の心理はと言うと、相手はお客さんであるという意識が皆無で、こちらが一方的に世話をしてあげるという心理です。

 

僕ら介護職は、別に一方的に利用者さんに与えている訳じゃないですよね。

 

介護という商品を買ってもらっている(契約してもらってる)だけで、利用者さんはお客さんなんです。相手はお客さんであるという意識で仕事をしていると、そのような対応にはならないはずですし、他業界ではあり得ない対応だと思います。

 

介護は利用者さんとのお付き合いが長くなるので、ずーっと堅苦しいのもどうかと思いますが、最初の内は礼儀を強めに意識しないと、良い関係性を構築するのが難しくなります。

 

自分を俯瞰して見る習慣を

周りの人に対して、感じ悪いな〜って思った時は、自分は周りに対してどうなんだろうと、俯瞰して自分を見るのが大事です。

 

仕事もベテランになってくると、慣れすぎちゃって、自分を俯瞰して見るという事が思い浮かばなくなるんですよね。悪気は無いと思うんですが、これはベテラン選手の弱点だと思います。もちろんごく一部の方ですが。

 

自分を俯瞰して見て、そこで気づく事があると、人間関係が一気に好転する場合もあると思うので、俯瞰は常に意識していく事をオススメします。僕もそうしてます。

 

まとめ

まとめると、介護職が利用者さんに対して、初対面からタメ口で上から目線になっちゃうのは最悪の対応です。

 

介護サービスの利用者さんはお客さんであって、コチラが一方的にお世話をしている訳じゃありません。

 

自分の対応に問題があったにも関わらず、それに気付かずに、利用者さんが気難しいと感じるのは主観的過ぎるので、そうならないように、常に俯瞰して自分を見る習慣を大事にしていきましょう。

 

猫とタニシなら猫派の方が多いんです。

 

という話でした。

 

おやすみジャンボタニシ。

 

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